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SÃO PAULO – A B2W, dona das marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato, anunciou o seu assistente virtual, em parceria com o Google Cloud, que forneceu a plataforma de chatbox Dialogflow.
A tecnologia cria interfaces para conversações mais naturais em sites, aplicativos móveis e plataformas virtuais por meio de Inteligência artificial. O objetivo do assistente é oferecer um melhor atendimento ao cliente, com uma melhor experiencia e reconhecendo as suas necessidades. Não há um nome oficial para a assistente virtual, pelo menos por enquanto.
Em junho de 2019, o projeto piloto começou a ser implementado primeiramente na área de atendimento ao cliente da Americanas.com, por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. A ideia da empresa é ampliar o serviço para as outras marcas da B2W neste ano. Durante esse período do projeto piloto, o grupo foi testando uma série de funcionalidades.
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Segundo Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, 60% do contato dos clientes são buscando informações sobre pedidos. Por isso, a primeira ação do assistente virtual foi informar por meio do app de mensagens o status do pedido.
“De lá para cá, a inteligência artificial faz o acompanhamento do pedido e já entende o que chamamos de ‘intenção de dúvidas do cliente’. São basicamente perguntas indiretas sobre status, compra, devolução e cancelamento de pedidos. Além disso, as instruções dos usuários estão sendo entregues dentro do app do motorista que faz a entrega. Por exemplo, o usuário nos avisa por meio do WhatsApp que a campainha dele quebrou ou pede para o vizinho receber, entre outras coisas”, explica Lessa.
Por enquanto, as funcionalidades estão ativas apenas para a Americanas.com. A base de clientes que hoje é atingida pela ferramenta de inteligência artificial não foi revelada, mas a empresa afirmou que a partir desta semana, a comunicação da marca vai focar em informar o maior número de clientes possível sobre a funcionalidade.
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Ainda, o assistente virtual só compreende texto. Então, o usuário só pode se comunicar de maneira escrita. Comandos de voz e fotos ainda não são reconhecidos pelo sistema. E o atendimento funciona exclusivamente para o pós-venda e não na jornada completa do consumidor.
A empresa é a primeira entre suas principais concorrentes a oferecer esse tipo de atendimento pelo WhatsApp. “Somos pioneiros em oferecer esse serviço no Brasil”, afirmou Lessa.
A B2W conta com 14 funcionários ensinando a tecnologia a operar e a interpretar as mensagens que recebe. Lessa explica que nesse processo de introdução da tecnologia nenhum funcionário foi demitido e que toda a equipe de atendimento ao cliente está sendo treinada para aprender mais sobre machine learning. A empresa ainda conta com o time de SAC humano auxiliando os clientes.
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Como funciona?
Ao fazer uma compra na Americanas.com, no site, o usuário recebe a opção de informar o número de celular para receber o acompanhamento via WhatsApp. Apenas alguns usuários foram impactados pela ação durante o projeto piloto, a partir de agora mais pessoas terão acesso ao robô.
Depois disso, uma mensagem automática chega no app do usuário mostrando o pedido feito e dando atualizações sobre o andamento do seu pedido. O cliente pode fazer qualquer tipo de pergunta e a inteligência artificial informa caso não consiga responder.
Hoje, 75% das pessoas esperam que as companhias usem novas tecnologias para melhorar suas experiencias, enquanto 62% se dizem abertas para a utilização da inteligência artificial na criação de interações mais eficientes, de acordo com o relatório State of the connected Customer, da Salesforce. E Lessa enxerga uma demanda que pode ser um diferencial para a empresa.
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“Quando você está aberto para ouvir a intenção do cliente ao se comunicar, descobre demandas que não sabia que tinha. Por isso, optamos por não implementar um modelo ‘menu’ com opções de dúvidas prontas. Queremos entender o que o usuário quer e oferecer a melhor experiência. Inclusive, o usuário pode pedir para ‘não receber’ mais as mensagens”, diz Lessa.
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