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SÃO PAULO – Estabelecer um elo imparcial entre uma instituição e a comunidade de usuários, recebendo críticas, sugestões, reclamações e agindo em defesa imparcial desta comunidade. Esta é uma das definições para o serviço de ombudsman, também conhecido como ouvidoria.
Na Bolsa de Valores de São Paulo, a ouvidoria exerce este papel e funciona como uma espécie de “protetor” do investidor. “Antes de tudo, o onbudsman traz a sensação de que a pessoa é respeitada como cidadã. É fundamental que seja trabalhada esta preocupação com o investidor porque é uma maneira de se criar laços de lealdade, em que a pessoa se sente bem por saber que existe uma estrutura que o trata com transparência”, diz o ombudsman da Bolsa, Izalco Sardenberg.
Ele aponta ainda que a ação do ombudsman, se for bem sucedida, pode ajudar a reter os investidores e, de uma certa maneira, até mesmo contribuir para os planos da bolsa de aumentar o número de investidores pessoa física operando no mercado acionário.
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“À medida que os investidores se sentem mais seguros, creio que eles têm uma tendência maior a ficar no mercado”.
Nova função
Na Bolsa paulista, o ouvidor tem, além do trabalho tradicional, de receber, analisar e encaminhar as críticas dos clientes, uma função diferente e inédita na bolsas de todo o mundo. Desde o ano passado, o ombudsman da BM&FBovespa também faz um trabalho ativo.
“Nós procuramos os públicos que se relacionam com a bolsa e perguntamos qual a sua relação com a BM&FBovespa”, diz Sardenberg.
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Na prática, este trabalho envolve o contato com as instituições que trabalham em conjunto com a Bolsa, como as corretoras, bancos, órgão reguladores, as empresas participantes do mercado, entre outros.
“Entramos em contato com diversas corretoras e perguntamos sobre o relacionamento que eles têm com a Bolsa. Com base nessas conversas, elaboramos um relatório que vai para análise da diretoria executiva e do Conselho de Administração”, exemplifica Sardenberg.
Entre as mudanças ocasionadas por conta deste trabalho, Sardenberg ressalta a criação de uma comissão de corretoras, no final do ano passado, para discutir os problemas dessas instituições com o mercado e o seu relacionamento com a Bovespa.
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Reclamações
A Bolsa paulista recebeu 186 reclamações nos primeiros três meses de 2011, o que significa um avanço de 77,14% na comparação com o mesmo trimestre de 2010, quando a demanda foi de 105 reclamações.
Já na comparação com o último trimestre do ano passado, quando foram registradas 199 queixas, houve queda de 6,53%.
De acordo com os dados divulgados pela Bolsa, a maior parte das reclamações (131, equivalente a 70%) se referiam a participantes de mercado (corretoras).