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SÃO PAULO – Apesar do salto no número de investidores cadastrados, o número de queixas feitas ao Ombudsman da BM&F Bovespa, Izalco Sardenberg, diminuiu na passagem de 2009 para 2010. No último ano, foram 735 reclamações, enquanto no período anterior esse número havia sido de 1.058. Em 2008, o total de queixas foi de 1.400.
Para Sardenberg, que apresentou nesta quarta-feira (5) o Relatório do Ombudsman de 2010, algumas hipóteses podem ser apresentadas para essa redução, apesar do total de investidores ter passado de 536 mil em 2008 para 614 mil no último ano. O aprimoramento da educação financeira, por exemplo, é uma delas, pois quando mais esclarecidas, as pessoas têm menos dúvidas. Outra possibilidade para essa diminuição está no fato de que, na opinião de Sardenberg, as corretoras melhoraram muito ao se profissionalizarem para enfrentar um mercado mais competitivo.
Ainda assim, os participantes de mercado ainda respondem por 63% das reclamações por tipo de instituição, enquanto a própria Bolsa é responsável por 18% das queixas. Os bancos representam 17% do total e as empresas 2%.
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Dentro das corretoras, a criação das ouvidorias internas foi também um passo importante, porque permitem que, em muitos casos, os investidores demandantes resolvam suas questões de forma mais fácil e direta, sem necessidade de passarem pelo Ombudsman da BM&F Bovespa.
Principais queixas envolvem ordens e HB
Entre as principais reclamações que chegaram ao Ombudsman, os campeões são os erros com ordens de operações (24%) e insatisfação com o Home Broker (21%). Em terceiro lugar ficou a dificuldade em transferir custódia de ações no mesmo CPF, ou seja, quando um investidor quer mudar de corretora e levar consigo, para a nova instituição, seus investimentos em ações.
No caso do Home Broker, investidores reclamam basicamente da instabilidade durante a operação ou da impossibilidade de acesso à plataforma de negociação, além de quedas na conexão. Em relação aos erros de ordens, o mais comum é que o resultado final da ordem, emitida de forma correta por parte do investidor, seja diferente do previsto.
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A obrigatoriedade de gravação de ordens deve limitar esses problemas no futuro, assim como transtornos com agentes autônomos que, embora em menor número, ainda acontecem. “Isso é muito ruim porque as pessoas que têm problemas com agentes autônomos ficam muito insatisfeitas e aborrecidas com o mercado de capitais, e atuam no futuro como fator de desestímulo para ingresso de novos indivíduos na Bolsa”, disse Sardenberg.
Embora esperem que com o avanço da tecnologia as demandas relativas ao Home Broker, que foram 151 no último ano, diminuam, Sardenberg lembrou que reclamações são próprias da indústria. Em tom de brincadeira, o Ombudsman disse que caso as queixas sejam extintas, seu trabalho, assim como o de auditores, não mais seria necessário.
Mudanças em 2010
No último ano, a função do Ombudsman ganhou um novo Regulamento e um novo titular, com mandato de dois anos, permitidas duas reconduções. Além disso, Izalco Sardenberg passou a atender a todos os públicos com os quais a Bolsa se relaciona, e não apenas aos investidores, ainda os principais demandantes. Também foi introduzida uma função pró-ativa para o Ombudsman.
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As demandas feitas ao Ombudsman chegam majoritariamente por meio do SAP (Serviço de Atendimento ao Público), onde os pedidos são filtrados. Alguns são julgados improcedentes e outras solicitações de informações são repassadas diretamente aos segmentos que podem atendê-las. O Ombudsman é, portanto, o “degrau final”.
O prazo de 30 dias que Sardenberg e Valdir Pereira, o gerente de Ombudsman, têm para atender às solicitações foi cumprido na grande maioria dos casos ao longo de 2010. “Achamos que este prazo é muito longo. Quanio mais rápida for a resposta, melhor, porque o demandador se sente mais confortável”, disse Sardenberg. No último ano, em média, esse prazo foi reduzido para 20 dias, e em 2011 a meta é de que as demandas sejam atendidas preferencialmente em até 15 dias.