Teve o voo cancelado após incidente no aeroporto de Congonhas? Veja o que é possível fazer

A pista principal do Aeroporto Congonhas, na zona sul de São Paulo, ficou por nove horas interditada neste domingo (9), após um pneu de um avião de pequeno porte estourar durante o pouso. A aeronave carregava dois tripulantes e três passageiros, e sua documentação estava regular. O avião ficou bem rente ao barranco localizado no final da pista principal.

Não houve feridos, mas a demora na remoção da aeronave desencadeou um nó no tráfego aéreo, com cancelamentos de voos que causavam longas filas no saguão do aeroporto e transtornos a muitos passageiros que, ainda nesta segunda-feira (10), não conseguiam chegar aos seus destinos.

Segundo a Infraero, mais de 230 voos foram cancelados neste domingo. Nesta segunda, foram registrados 55 voos em atraso e 53 cancelados até as 14h (horário de Brasília). Congonhas é o segundo aeroporto do país com mais tráfego de aeronaves, além de contar com a rota mais movimentada do Brasil, a ponte-aérea entre SP e Rio.

Para saber o que o passageiro prejudicado pelo transtorno operacional de Congonhas pode fazer, o InfoMoney contatou as autoridades diretamente responsáveis pelo terminal, empresas aéreas e advogados do consumidor para responder as principais dúvidas sobre o ocorrido. Confira:

Congonhas está funcionando?

Segundo comunicado da Infraero enviado à imprensa, as operações de pouso e decolagem no Aeroporto de Congonhas ocorrem normalmente nesta segunda-feira (10).

“As acomodações da malha aérea estão ocorrendo ao longo do dia com a gestão dos voos pelas companhias aéreas. O aeroporto retomou as operações às 22h18 de domingo (9)”, diz a nota.

A pista ficou interditada a partir das 13h32 do domingo após a aeronave de pequeno porte apresentar problemas durante o pouso.

O consumidor tem direito a reembolso?

Em casos de cancelamento do voo ou atraso de mais de quatro horas, a companhia aérea deve oferecer as alternativas de reembolso, reacomodação em outro voo e até execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a Resolução nº 400/2016, da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). O passageiro pode escolher uma das alternativas, explica Thais Meirelles, advogada especializada em direito do consumidor do Goulart Penteado.

Segundo Gabriel de Britto Silva, advogado especializado em direito do consumidor do RBLR Advogados, o incidente em Congonhas se enquadra no chamado “fortuito externo”, um evento que não é comum, mas que está previsto no risco que as empresas aéreas assumem ao elegerem o aeroporto de Congonhas para operar.

“Nesse sentido, as aéreas são responsáveis pelos atrasos de voo e pelos cancelamentos de voo fruto da demora na liberação da pista, devendo resolver problemas de todos os passageiros afetados”, avalia Silva.

Regras de reembolso

“Se consumidor, caso não queira ser reacomodado, pelo fato de não ter mais interesse no embarque ante o cancelamento, tem direito a ser reembolsado pelo valor integral pago, sem poder incidir multas de qualquer gênero”, afirma Silva.

Caso o passageiro opte pelo reembolso, ele deverá receber os valores conforme as regras da Anac a depender de sua situação:

1. I – integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
2. II – proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

“O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro”, ressalta Meirelles, do Goulart Penteado.

Segundo Silva, o prazo de reembolso é de sete dias, contados da solicitação do passageiro.

Para fazer a solicitação de remarcação ou reembolso, o consumidor deve procurar a companhia área diante do cancelamento.

“No entanto, caso a empresa aérea não ofereça compensações, o consumidor poderá recorrer ao Procon, com intuito de resolução do conflito de forma extrajudicial ou recorrer ao Juizado Especial Cível, sendo que, no Aeroporto de Congonhas existe um anexo do referido Juizado”, afirma Luana Dourado Costa, do Ruy de Mello Miller Advocacia.

Remarcação de voo

De acordo com a Resolução 400, da Anac, sempre que houver atraso por mais de quatro horas ou cancelamento de voo, o transportador deverá oferecer, além da opção de reembolso, a possiblidade de remarcação do voo, além de execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

“A aérea pode reacomodar o passageiro em outro voo ou remarcar o voo dele para outro dia e horário”, diz Meirelles.

Se o passageiro optar pela reacomodação ou remarcação diante de cancelamento ou atraso, ela deverá será gratuita e ele poderá escolher entre:

• I – voo da mesma companhia ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
• II – voo da mesma companhia a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Passageiro tem direito a alimentação e hospedagem?

A companhia aérea também deve oferecer a chamada assistência material ao passageiro. “Ela consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas”, explica Meirelles, advogada do Goulart Penteado.

As regras da Anac dizem que as assistências devidas variam de acordo com o tempo de espera:

• I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
• II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
• III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

“Vale ressaltar que o transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta”, explica Meirelles.

Ainda conforme a resolução, a companhia aérea poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

O cliente pode entrar com ação judicial?

Sim, embora a recomendação inicial seja recorrer ao Procon, para resolver a situação de forma extrajudicial — inclusive, há pontos físicos do Procon no próprio aeroporto.

A outra opção é entrar com uma ação no Juizado Especial Cível — vale lembrar que no Aeroporto de Congonhas existe um anexo do Juizado.

“Os clientes poderão entrar com ação judicial face à companhia aérea com o intuito de recompor os danos sofridos — sejam materiais e/ou morais — caso a empresa não ofereça ou dificulte as opções de reacomodação do voo ou reembolso do valor gasto na passagem”, diz Costa, do Ruy de Mello Miller.

Gabriel Silva, do RBLR Advogados, explica que ações no Juizado Especial Cível funcionam para causas de até 20 salários mínimos, e o consumidor pode buscar a unidade mais próxima da sua residência para ingressar com a ação.

“Não é necessário ter um advogado, nem pagar custas judiciais. Nestes casos, o cliente é atendido pelos próprios funcionários do núcleo de primeiro atendimento de cada Juizado”, explica.

O que as áreas precisam fazer?

Segundo as normativas da Anac, as aéreas devem informar, imediatamente, os casos de atrasos, cancelamentos e atualizar as informações sobre a situação e nova previsão do voo a cada 30 minutos.

Para atrasos superiores a quatro horas e cancelamentos, as aéreas devem oferecer, por livre escolha do passageiro, a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral do valor pago, e, ainda, devem prestar assistência material gratuitamente, tais como serviço de hospedagem e de transporte de ida e volta ao local da hospedagem, conforme a Anac.

“Caso o consumidor esteja no aeroporto de seu domicílio, a aérea pode fornecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto”, acrescenta Silva.

O que dizem as aéreas?

Latam

Em nota, a Latam Brasil informa que teve suas operações impactadas em todo o país e pediu que até que suas operações se normalizem, os clientes devem, antes de sair para o aeroporto, verificar o status do seu voo no site da empresa. “Só saia de casa se tiver a confirmação do voo e conseguir fazer o check-in online”, diz a empresa.

Além disso, todos os clientes com voos domésticos programados com origem, conexão ou destino em São Paulo/Congonhas nos dias 9/10, 10/10 e 11/10 têm total flexibilidade de postergar ou cancelar suas viagens sem custo, podendo remarcar ou pedir o reembolso integral das suas passagens aéreas sem cobrança de multa e de diferença tarifária.

Essa alteração voluntária pode ser feita pelo site da companhia em “Minhas Viagens”  até 11/10. Caso tenham dificuldades, os consumidores devem entrar em contato com a Central de Vendas e Serviços (4002-5700 nas capitais ou 0300-570- 5700 nas demais localidades do Brasil).

Gol

A Gol diz que diante da interdição da pista, alguns voos foram alternados para pouso em outros aeroportos e mais de 90 foram cancelados neste domingo.

“A Companhia está flexibilizando para que os Clientes posterguem ou cancelem suas viagens sem custo até dia 23/10, dependendo apenas da disponibilidade de voos”, diz, por nota, a empresa.

Para remarcação ou pedido de reembolso, os clientes devem entrar em contato pelo telefone 0800 704 0465. Para clientes Smiles, o telefone é 0300 115 7001 (Smiles e Prata) ou 0300 115 7007 (Ouro e Diamante). A GOL lamenta pelo inconveniente e trabalha para reduzir os impactos nas viagens de seus passageiros.

A Gol recomenda aos passageiros que estejam em um dos voos listados abaixo, evitar ida ao aeroporto nesta segunda-feira (10). Confira:

Azul

A Azul afirma que precisou alternar três voos e cancelar outros 17 que tinham a capital paulista como origem ou destino. “Nesta segunda, ainda como reflexo da interdição de ontem, a empresa precisou cancelar os voos AD4131, AD2855 e AD4030 – ligando Congonhas ao Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro”, diz a nota.

A Azul garante que os clientes receberam toda a assistência necessária, conforme prevê a resolução 400 da ANAC, e lamenta eventuais contratempos causados pela situação.