Após resultado recorde, Decolar vai do app para a loja física

A Decolar acaba de apresentar um terceiro trimestre forte, com reservas brutas e receita recordes, confirmando que os percalços de  concorrentes vistos neste ano mais beneficiaram do que atrapalharam a empresa. Cenário que dá condições para a companhia dar seu próximo passo em sua estratégia no Brasil: deixar de ser exclusivamente digital e inaugurar lojas físicas ainda em 2023,  colocando a empresa na “fortaleza” de concorrentes locais como a CVC.

Serão inauguradas 11 lojas ainda neste ano (8 lojas até o fim do mês e mais 3 em dezembro), em shoppings de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, para aproveitar a Black Friday e o movimento do Natal. O projeto piloto começou há cerca de 6 meses, com quiosques nos shoppings Eldorado e Center Norte, na capital paulista, que deram a experiência e a segurança necessárias para a empresa avançar.

Alex Todres, que lidera as operações da Decolar no Brasil há quatros meses, diz ao IM Business que as lojas físicas trarão “uma omnicanalidade de verdade”, para servir ao cliente da forma que ele preferir, e que a empresa está usando a experiência das mais de 200 lojas que a “Despegar” tem em outros países, como México, Peru, Colômbia e Chile, para montar a operação local. Diz também que a ideia é ver como essas 11 lojas vão desempenhar antes de traçar planos para novas lojas em 2024.

O executivo afirma que a empresas continuará com seus dois principais “pilares”: vender pacotes de viagens (que hoje representam 30% das vendas) e pelo aplicativo (que já é responsável por mais de 40% de todas as transações). As lojas físicas entram na jogada como parte da estratégia omnichannel. “Temos uma vantagem enorme, porque a parte mais difícil é a on-line e nós já temos. A estratégia é como trazer isso para o varejo físico, para conectar o aplicativo, o site e a loja”.

“Estaremos nos principais shoppings de São Paulo, e para o cliente isso ajuda muito, de ficar cara a cara com a gente. E nós também passamos a penetrar em uma base que a gente não estava, que é super incremental para nós”, afirma o diretor-geral da Decolar no Brasil. “A loja tem um papel de trazer a confiança do cliente, de a empresa ter ‘uma cara’. E é também uma oportunidade de poder explicar sobre o produto e dar uma consultoria de verdade, em que um vendedor nosso pode formatar o sonho do cliente dentro do seu orçamento. Porque a viagem é uma coisa complexa, que envolve muitas variáveis”.

Expansão no B2B

Outra frente que a Decolar deve atacar em sua estratégia de expansão é a B2B (business to business) e de soluções white label para empresas (B2B2C). Juntas, elas representam apenas 15% das reservas brutas da Despegar, mas cresceram 4,35 pontos percentuais em um ano e o executivo vê um grande potencial ainda maior de crescimento.

“Sou fanático por essa estratégia, e a minha tese vem do seguinte: a Despegar investe muito em tecnologia, para construir esse produto que temos hoje, que é o aplicativo. Então a tese é como eu empodero outras empresas, que têm bases de clientes e que querem estar nesse mercado, mas dificilmente conseguiriam desenvolver um produto tão bom quanto o nosso?”, afirma o DG no Brasil.

A Decolar já vende a sua solução white label para empresas parceiras, como bancos, programas de fidelidade e companhias de telecomunicação, para elas incluírem uma plataforma de viagens em seus aplicativos ou sites. Mas não revela para quais companhias já presta o serviço. “Ainda estamos começando nessa estratégia, mas estou muito empolgado com o crescimento desta vertente no ano que vem”, afirma o executivo. “Ela também ajuda muito na questão da escala — e escala é o nome do jogo —, porque essas empresas têm bases enormes de clientes. São parceiros capazes de gerar muito tráfego”.

Trimestre recorde

Líder em viagens na América Latina, a Decolar divulgou na noite de quinta-feira (9) o seu balanço do terceiro trimestre, com uma receita de US$ 178,1 milhões (quase R$ 900 milhões), alta de 22% na comparação anual, e reservas brutas de US$ 1,4 bilhão (R$ 6,9 bilhões), um crescimento de 25%. O resultado foi puxado pelo Brasil, que concentrou 43% de todas transações e foi o mercado que mais cresceu: alta de 28% nas transações e 44% nas reservas brutas. No México as transações cresceram apenas 2% e, no resto da América Latina, caíram 6%.

Chefe da operação brasileira há apenas quatro meses, Todres afirma que “assumiu a cadeira no melhor momento possível, em todos os aspectos”. “Atingimos recorde de receita de forma rentável, e a pandemia fez com que a gente aprendesse a operar a nossa escala. Além disso, o Brasil vem crescendo mais do que o todo”.

A Despegar (como a Decolar é conhecida fora do Brasil) teve um fluxo de caixa operacional de US$ 33,8 milhões, mais que o triplo dos US$ 10,4 milhões do terceiro trimestre de 2022, com um take rate de 12,9% (a parte que a empresa fica das reservas brutas). A empresa nascida na Argentina atua em 19 países e é listada na Nyse, com o ticker DESP, por isso divulga suas informações financeiras em dólar.

Brasileiro filho de uma argentina, Todres já havia trabalhado na Decolar há 16 anos, como gerente de marketing, mas deixou a companhia para ir para o então banco Panamericano e depois fundar a ViajaNet. Ele ficou na empresa por mais de 13 anos, até ela ser comprada pela Despegar em maio de 2022 e ele retornar à companhia.

Além da ViajaNet, que continua funcionando como um site próprio, a Despegar fez uma série de aquisições nos últimos anos: em 2019 a Viajes Falabella (agência de viagens com presença no Chile, no Peru e na Colômbia); em 2020 a Best Day (grupo líder do mercado de turismo no México e que inclui o HotelDO, o braço B2B do grupo Decolar) e a fintech brasileira Koin; e em 2022 a ViajaNet e a Stays.net, empresa de SaaS (Software as a Service) que faz gestão de canais digitais de vacation rentals (alugueis para temporada).

Aproveitando a concorrência

O resultado da Decolar no Brasil foi puxado pela alta no preço das passagens aéreas e também pela derrocada de concorrentes agressivos, como o Hurb (antigo Hotel Urbano) e a 123Milhas, que vendiam pacotes de viagens com datas flexíveis e preços muito abaixo do mercado. Ambos passaram a ter dificuldades em honrar os compromissos, com a retomada no pós-pandemia e os preços das passagens nas alturas, e deixaram milhares de clientes na mão.

Para Todres, o episódio tem o efeito inicial negativo, por gerar  uma desconfiança generalizada entre os consumidores. Entretanto, agora, o cliente já consegue  “separar o joio do trigo”. “Estamos vendo muita recorrência de clientes que estavam adormecidos na nossa base e que estão voltando agora”.

Esse efeito potencializou, portanto, o trajetória de crescimento que a empresa já vinha exibindo – embora não seja possível dizer quanto da expansão no terceiro trimestre veio da crise de concorrentes. E observa que há uma parcela dos clientes que sequer pode ser atendida agora pois eles representam um pedaço de mercado que, na verdade, “não existia”.  “Eram preços que não existiam, de passagens que não existiam. Então é difícil falar o quanto nós capturamos”.