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Tenho a impressão de que não apenas países, mas também algumas empresas estão caminhando sem gestão. As novas tecnologias colocaram em xeque os gestores que, com pensamentos do século passado, não acompanham a velocidade das transformações e suas consequências. Desse modo, vemos marcas que são paulatinamente destruídas a cada novo comentário de seus clientes nas redes sociais. A sensação é de total falta de capacidade dos líderes de ouvir, refletir e responder às demandas de um mercado que não aceita mais propaganda como resposta ao mau atendimento e à falta de integridade das companhias.
Uma das causas disso é que ainda observamos gestores que agem de maneira artesanal em um mundo de massas. A solução passa, cada vez mais, pelo líder ter consciência de que tem de ser íntegro e exemplar. Ou seja, foi-se o tempo no qual ter carisma e falar bem eram atributos suficientes para manter-se no poder – de um país, de uma empresa e também de um mercado. Os indivíduos, sejam clientes ou funcionários da companhia, demandam integridade de seus líderes em todos os momentos.
Um líder tem de ser um exemplo de conduta para agregar pessoas e convencê-las a ajudar a empresa, contribuindo com seu trabalho ou como defensores da marca. Um defensor não é apenas alguém que compra cegamente os produtos e serviços da empresa, mas aquele que, quando detecta um problema, conversa com a companhia para contribuir com seu aprimoramento.
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Pode não ser um diálogo fácil, mas, para que exista, é fundamental que do outro lado haja gestores interessados em ouvir. Portanto, não adianta ter Serviço de Atendimento ao Cliente, se os diretores da empresa não ouvem seus gerentes, colaboradores e, principalmente, seus consumidores. Afinal, se um diretor deseja de fato que sua empresa seja um exemplo na atenção a seus clientes, deve, ele mesmo, ser exemplar na escuta de seus profissionais. Algo raro nos dias atuais.
A experiência que a empresa entrega, todos os dias, em cada transação, constrói valor para a marca ou a destrói. Seus empregados são os principais responsáveis por essa experiência dos consumidores. E ela é uma propagação do que eles vivenciam sob a liderança da empresa. Líderes atenciosos, com grande capacidade de ouvir e atender às demandas de seus profissionais, e que falam em nome dos clientes geram experiências marcantes, relevantes e inspiradoras. Líderes que não ouvem ou desdenham do que seus clientes pedem diretamente nas redes sociais, ou por meio de seus colaboradores, geram experiências empobrecedoras.
O bom líder usa as tecnologias a seu favor, fazendo-as alertá-lo sobre algo que não vai bem. Mas as usará como um canal de transformação da empresa em uma comunidade formada por funcionários, clientes e fornecedores, em busca de maneiras cada vez mais inspiradoras de cumprir os propósitos mais elevados de seus membros: liberdade, simplicidade, bem-estar, sustentabilidade, geração de oportunidades ou qualquer outro que inspire a todos a construir um mundo melhor.
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Para que isso ocorra, o líder tem de saber ouvir e ser um exemplo. Lições básicas, é verdade, mas que precisam ser relembradas a todo instante, principalmente nos momentos difíceis.
Vamos em frente!
