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O ser humano desde a sua criação tendeu ao egocentrismo, gerando aspectos positivos e negativos na humanidade, se preocupando muito mais com si do que com o outro. Bezerra da Silva já compunha a canção “Meu pirão primeiro” como crítica a este comportamento: “Se a farinha é pouca, meu pirão primeiro”. Pelo lado positivo, esta conduta contribuiu e forçou o homem a desenvolver tecnologias que gerassem conforto, bem estar, soluções cada vez mais adaptadas às suas necessidades e por fim, que o ouvisse, entendesse e falasse consigo.
Subtraindo o excesso que certos pesquisadores buscam, como criar máquinas com inteligência emocional capaz de substituir um cônjuge ou substituir um parceiro em uma relação sexual, as novas tecnologias disponíveis já são capazes de compreender o que um usuário de sistema precisa e se adaptar a si oferecendo produtos personalizados e um atendimento computadorizado extremamente humanizado por meio de chatbots com tecnologias cognitivas. As empresas que adotarem a visão de adaptar seus sistemas digitais ao comportamento de seus clientes estarão na frente. Os clientes estão cada vez mais conectados. Querem resolver e interagir com seus prestadores de serviços de maneira rápida, eficiente e serem rapidamente entendíveis. Não há nada melhor do que entrar em contato com a área de atendimento de uma empresa e ela já estar ciente do seu problema e como resolvê-lo da maneira mais simples e rápida.
Todavia, um pré-requisito para se investir em tecnologias inteligentes, é investir na experiência do usuário. A Uber é um bom exemplo de experiência do usuário. Quem já esqueceu algum objeto dentro do carro pode ter sido surpreendido com um e-mail da Uber instruindo-o sobre como recuperar o objeto.
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Mas afinal, o que é computação cognitiva? As tecnologias cognitivas nada mais são do que tecnologias que aprendem sozinhas. Cognitivo é uma expressão relacionada com o processo de aquisição de conhecimento. Este conhecimento pode envolver diversos fatores como pensamento, linguagem, percepção, memória e raciocínio. Em resumo, quando falamos de tecnologias cognitivas estamos nos referindo a sistemas inteligentes capazes de aprender e tomar decisões não estruturadas e não programadas previamente. É assim que funciona um diálogo entre duas pessoas, conforme o que uma pessoa diz, a outra interpreta e devolve alguma resposta, e assim sucessivamente.
O campo para aplicar tecnologias cognitivas dentro das organizações é vasto. As tecnologias podem ser implementadas em todas as áreas, seja no atendimento, na geração de novos produtos, na cobrança, no processo de vendas e até mesmo na ouvidoria. Certamente, o atendimento e a área de vendas naturalmente são as mais propícias a adotar tecnologias cognitivas, pois na primeira fideliza, retém e reduz custos, enquanto na área de vendas gera novas receitas. Estas novas tecnologias passam ainda a ajudar as empresas no oferecimento de produtos e serviços personalizados para cada cliente. Tudo, os sistemas, algoritmos, processos e máquinas vão se adaptando ao cliente cognitivamente. Na área de atendimento, desde 2015 já há um crescimento exponencial de serviços cognitivos sendo adotados por meio de Chatbots (robôs em sistemas de mensageria como Facebook, MyPush, Telegram, Skype e outros).
Muitos Chatbots ainda não são cognitivos, adotam simplesmente o entendimento por meio de expressões regulares, já outros conseguem interpretar as necessidades dos clientes e até mesmo a emoção, por exemplo se o usuário escreve em caixa alta ou usa algum palavrão, então o robô pode automaticamente entender que este é um atendimento prioritário.
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Importantes players do setor da tecnologia estão investindo no desenvolvimento de tecnologias cognitivas, como o LUIS e outros pela Microsoft, a IBM com o Watson, a Amazon com o Alexa, o Google com o API.ai e a Apple com o Sirikit. A Cedro Technologies também já começou a implementação de serviços cognitivos no Brasil em parceria com a Microsoft. Recentemente gravamos um webinar sobre o assunto e principalmente sobre a adoção destas tecnologias para Chatbots.
O mundo transformou. Os próximos 10 anos serão mais inteligentes tecnologicamente do que os últimos 40 anos. Ouviremos falar muito sobre robôs, carros voadores, sistemas inteligentes e tecnologia cognitiva. As máquinas serão cada vez mais inteligentes e adaptadas às nossas necessidades.
Contato: @leoreis no app MyPush ou pelo e-mail leonardo.reis@cedrotech.com
