Publicidade
R$ 100 milhões. Esse foi o valor recebido pelo CEO de uma empresa como indenização pelas perdas seguradas causadas por um incêndio em um de seus galpões de armazenamento. Apesar de receber o valor correto do seguro contratado, ele saiu chateado e decepcionado da negociação que durou mais de oito meses para a regulação do “sinistro”, termo usado pela seguradora para se referir ao acidente.
Foi um grande transtorno para a empresa, contam alguns dos envolvidos. Desde a poluição gerada pela fumaça do incêndio até as reuniões com o prefeito que pedia urgência na retomada da produção diante do impacto econômico e social que o grupo empresarial tem para a cidade.
Apesar da tristeza de um acidente, gosto de saber como ele aconteceu. A premissa de que o diabo mora nos detalhes é verdadeira neste caso. O “enorme sinistro” teve como ponto de partida um pequeno ser vivo: as abelhas.
Continua depois da publicidade
Um funcionário, pronto para deixar o turno de trabalho, viu uma colmeia no telhado de um dos pontos de estoque. Pegou um jornal velho e ateou fogo. Acreditou que a fumaça espantasse as abelhas. Quando viu que elas se espalharam, jogou o jornal no chão, pisoteou para apagar a brasa e saiu.
Só que o fogo não apagou. Pelo contrário. Devorou uma área inteira do armazém.
Acidentes acontecem, seguro existe para mitigar riscos e pagar indenizações. O foco desde artigo é a insatisfação do segurado. Entrevistei corretores e gestor de riscos para saber o que precisa melhorar no atendimento ao cliente empresarial.
Continua depois da publicidade
Um processo de sinistro possui diversos atores: clientes, reguladores, peritos, seguradores e resseguradores. Portanto, diversas interações e trocas de documentos, informações e registros em sistemas distintos. Se isso não for bem-organizado, resultará em baixa eficiência e retrabalho em todo o processo de regulação e, por consequência, extensos prazos para a liquidação de sinistros.
Gestores de riscos têm várias #ficaadica para este tema. Priscila Mandoenho, uma das facilitadoras do grupo de WhatsApp WIM, que reúne quase 150 clientes de seguradoras, afirma que saber antecipadamente quais tipos de documentos serão solicitados em caso de um acionamento do seguro é de extrema valia. “Isso ajuda a criar procedimentos e políticas internas fazendo com que demais departamentos da empresa estejam envolvidos e cientes do que será solicitado”, cita. “Um acordo de confidencialidade sempre ajuda, mas poucos fazem”, acrescenta.
O uso de API’s entre reguladores e corretores é uma das sugestões de uma das maiores corretoras do mundo, que também atua no Brasil. A adoção desta prática forneceria mais agilidade no levantamento dos valores a serem indenizados, além de trazer maior transparência ao cliente através de portais de sinistros onde podem controlar o processo desde sua notificação até a sua conclusão. Além das integrações, seguradores e reguladores devem inovar em seus processos de regulação como realizar avaliações remotas através de drones ou imagens por satélite além de se utilizar de telemetria para reduzir fraudes.
Continua depois da publicidade
Marcio Ribeiro, corretor especializado na colocação de riscos facultativos, aqueles que são gigantes e complexos e por isso são divididos com diversas empresas, afirma que uma ação muito simples é deixar prenomeado as reguladoras que poderão atuar em nome de todos. “Pensa em um contrato que envolve o corretor de seguros, o cliente, várias seguradoras dividindo o risco, sendo cada qual em uma especialidade, com retenção em seus contratos automáticos e cada uma comprando capital facultativo de um extenso painel de resseguradores”, comenta.
Isso parece incomum, mas é o dia a dia de um programa de seguros corporativo. Segundo Ribeiro, o fato de ter vários envolvidos não é o problema. “O problema está na falta diálogo. No alinhamento das partes em benefício de todos. O maestro dessas várias bandas tocando juntas deveria ser o corretor de seguros. Quando eles buscarem entender melhor as necessidades e complexidades para uma integralização, poderão deixar de ser coadjuvante para serem protagonistas”.
Boa parte das empresas do setor de seguros está dedicada a encantar o cliente. Há um longo caminho ainda. Certamente esta jornada, seja cliente corporativo ou pessoa física, vai descomplicar o setor de seguros e, consequentemente, ajudá-lo a crescer e ser responsável por 10% do PIB em 2030 (hoje 6,4%), como prevê a CNseg, no Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros (PDMS).
