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Prevenção é sempre o melhor remédio e a maioria dos brasileiros quer apoio das seguradoras para prevenir e reduzir riscos. É o que revela pesquisa da Bain & Company – desenvolvida pela Dynata com 28.765 consumidores de 14 países. Entre os brasileiros, 97% demonstraram interesse em serviços para prevenção de riscos.
A valorização dessas soluções aparece como uma característica de grupos formados por clientes que fazem parte da população urbana, famílias com crianças e aqueles que têm maior poder aquisitivo também valorizam essas soluções. Entre os Millennials, por exemplo, 41% estão dispostos a pagar mais por seguro de vida que inclua prevenção de riscos.
A pesquisa indica ainda que cerca de 80% dos entrevistados desejam que as companhias incorporem iniciativas ambientais, sociais e de governança corporativa (ESG) em suas propostas. E 59% querem que as seguradoras de vida os recompensem por uma vida saudável.
“A infraestrutura para serviços de prevenção melhorou nos últimos anos, pois os clientes possuem hoje mais dispositivos conectados e estão abertos a compartilhar dados com as seguradoras. Algumas até já oferecem serviços de redução de riscos baseadas em novas tecnologias, como a Internet das Coisas, machine learning e big data a partir do comportamento dos motoristas, por exemplo. Essas e outras ferramentas digitais, como advanced analytics, permitem que as seguradoras façam parcerias diretas com os clientes para identificar, prevenir e mitigar cada evento de risco, estreitando seu relacionamento”, destaca a consultoria.
Os pesquisadores pediram ainda para os consumidores avaliarem os 33 atributos que eles consideram fundamentais e que poderiam aumentar o status de produtos e serviços, em uma escala de zero a dez. Em todos os países que participaram da pesquisa, a lealdade do consumidor aumenta de forma significativa quando as seguradoras oferecem um forte desempenho nos elementos mais importantes.
A Bain & Company considera que poucas seguradoras procuram destacar sua operação como uma provedora de soluções – a maioria se apresenta como provedora de capital e pagadora de sinistros – termo usado pelo mercado para se referir ao valor pago pelas seguradoras em caso de acidente. E mesmo as empresas que já entraram nessa jornada, muitas vezes demoram a acertar e, assim, a penetração de mercado para esse tipo de serviço permanece baixa.
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“Algumas seguradoras distribuem recompensas excessivas para adquirir clientes, o que atrai consumidores que podem abandonar o produto quando as gratificações terminam, reduzindo a lucratividade. Outros começam a vender prematuramente para novos clientes, uma abordagem que pode intimidar seu público”, considera a consultoria.
Personalização
Para acompanhar as prioridades e demandas dos consumidores, a Bain & Company considera que as seguradoras devem se concentrar nos seguintes pontos:
- Usar advanced analytics para personalização de produtos e prevenção de riscos. A maioria dos consumidores tem interesse nesses serviços de prevenção e está disposta a compartilhar informações com as seguradoras para obter recompensas por seus hábitos de baixo risco. Com esses dados, as seguradoras têm a oportunidade de atender à demanda por esses serviços e personalizar produtos, gerando leads de maior qualidade para os agentes, além de recompensar os clientes por seus bons hábitos.
- Incorporar propósito em uma promessa de marca que seja distinta aos olhos dos clientes e cumprir essa promessa. Isso deve contemplar propostas que realmente abordam os elementos que os clientes mais valorizam, incluindo o valor econômico. A prevenção e mitigação de riscos deve ser um recurso central da proposta.
- Melhorar a experiência digital. Para que os canais de autoatendimento prosperem e encantem os clientes, eles devem ser simples e amigáveis. Qualquer falha ao longo do caminho pode causar frustração, aumentando o volume de ligações para os call centers.