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Fidelização de clientes nunca esteve tão em evidência no mercado como atualmente. Afinal, conquistar e encantar o seu principal insumo não é tão simples assim. É preciso possuir uma estratégia clara e coesa, eliminando qualquer tipo de problemas na jornada do cliente. Mas como, de fato, é possível introduzir o Customer Experience em empresas? Um exemplo de sucesso para esse tipo de estratégia é a Monte Bravo, principal empresa de investimentos credenciada à XP, que há 10 anos vem fidelizando os seus clientes com uma experiência única frente às concorrentes.
Empresa veste a camisa do CX
Desde o início da Monte Bravo, há mais de 10 anos no mercado, existe a preocupação de fazer o melhor para os seus clientes. Trazer um atendimento humanizado, sentindo as dores dos investidores, ouvindo seus sonhos, e tornando-os realidade. Essas características são essenciais para o sucesso da empresa e é regra para os assessores.
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Usando a metodologia Agile, focando no atendimento e customização interativa, a estratégia de CX segue alguns exemplos do que já é feito em empresas de private banking no exterior. Porém é pioneiro entre as empresas de investimentos no Brasil.
A decisão de trabalhar com a experiência do cliente faz parte da estratégia de transformação digital que a Monte Bravo está passando.
“CX é um ponto que se integra à transformação digital da empresa. Estamos automatizando processos e jornadas e, com isso, tornando mais ágil e satisfatória toda a experiência do nosso cliente”, comenta Kinley Vasconcellos, Head de CX da Monte Bravo.
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É por isso que a opinião do investidor que é assessorado pela Monte Bravo é importante. “Usamos esses insumos para melhorar nossos treinamentos, a experiência interna dos nossos colaboradores e nossos produtos”, complementa.
Além disso, os principais líderes da Monte Bravo vestiram a camisa quando se trata de otimizar a experiência do cliente. Com padronização de processos e controle de tarefas básicas das equipes, os principais gestores da empresa se envolvem diretamente na satisfação dos clientes. Essa agenda com a liderança faz parte da cultura da empresa e foco no cliente é um pilar da mesma.
A ideia é passar credibilidade e confiança para os investidores, usando os líderes de forma estratégica na jornada final, obtendo mais participação no dia a dia dos clientes.
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Além disso, virou cultura na empresa os colaboradores se preocuparem com NPS (Net Promoter Score), índice que mede a lealdade e fidelização de clientes por meio de pesquisas mensais de satisfação. Este é uma métrica importantíssima tanto para a empresa, quanto para a própria XP Investimentos.
Não à toa, a Monte Bravo já levou quatro vezes o prêmio de melhor atendimento de toda rede XP, com o NPS como critério principal. Para se ter um exemplo, a empresa está com uma média de 90,6% de satisfação de seus clientes em 2020, superando a melhor marca do ano passado, que foi 89,1%.
Por isso, atender bem, se preocupar com o cliente e ter foco nos seus objetivos são pré-requisitos para trabalhar com a Monte Bravo.
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Dessa maneira, a empresa pretende se tornar cada vez mais uma referência em customer experience, não só no mercado de investimentos, mas no mercado como um todo.
Construindo a empresa com os clientes
Algo imprescindível para o sucesso desta estratégia de CX, a Monte Bravo montou um conselho de clientes, um comitê formado por investidores selecionados que se juntam aos líderes da empresa.
“Convidamos grupos de clientes com perfis distintos para que eles nos contem o que acreditam que pode ser melhorado em todo o nosso processo. Clientes reforçaram percepções que já tínhamos, mas também trouxeram novas demandas sobre tecnologia, melhoria de processos e discursos”, explica Kinley Vasconcellos.
A ideia é que esses encontros sejam feitos bimestralmente e que os colaboradores recebam feedback dos pontos apresentados, resultando em um retorno mais assertivo para os clientes.
O evento, que era presencial até o início deste ano, se tornou totalmente digital durante a pandemia. Esse fato facilitou a participação de clientes de outros estados atendidos pela Monte Bravo.
Enxergando os resultados positivos, a Monte Bravo fortalece o seu desejo de estar construindo a empresa com os clientes, e não apenas para eles.
Aliando experiência e tecnologia
A Monte Bravo decidiu dar um passo a mais quando o assunto é experiência do cliente. Fato é que a digitalização da empresa começou a acontecer recentemente, começando com as contratações de profissionais de mercado de customer experience. O foco agora é trazer a evolução da estratégia de customer experience, customizando cada vez mais a experiência do cliente (método chamado de CXM).
Não à toa, o processo de atendimento ao cliente se transformou em algo muito maior: a concepção de um aplicativo exclusivo da Monte Bravo. Neste app, é possível customizar o seu atendimento, podendo escolher entre recebimento de emails ou mensagens via WhatsApp, por exemplo.
Assim, conseguem manter um contato mais ativo com os clientes, graças aos múltiplos canais de atendimento.
Além disso, o aplicativo se tornou um “hub” de conteúdos produzidos pela Monte Bravo. Desde morning calls diários, a podcasts, artigos, acesso à agenda de eventos e muito mais. Tudo o que você precisa da empresa, está centralizado neste novo canal, misturando a experiência do cliente com tecnologia de ponta.
Com toda essa estratégia de CX já em prática e com resultados visíveis, ajudou ainda mais a Monte Bravo a levar um prêmio importantíssimo para a sua história: se tornou pela segunda vez o melhor escritório de assessoria do Brasil filiada à XP Investimentos.
Uma honraria que a empresa se orgulha, valorizando a sua trajetória para se tornar a maior e melhor assessoria de investimentos do país e, também, um forte exemplo em customer experience.
